一是政策保障，推進訴調(diào)銜接。聯(lián)合市中級人民法院和市司法局出臺《關(guān)于依法妥善化解涉新冠肺炎疫情旅游糾紛的指導意見》，出臺8條保障措施構(gòu)建旅游糾紛多元化解機制，對涉疫旅游糾紛開設“綠色通道”，依法妥善化解涉疫情旅游糾紛。加強聯(lián)動化解矛盾糾紛，充分發(fā)揮行政機關(guān)和審判機關(guān)的職能作用，建立信息共享機制，共同做好旅游糾紛的預警、預防和協(xié)調(diào)、化解工作，公平公正的維護旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，切實保障疫情防控和經(jīng)濟社會發(fā)展統(tǒng)籌推進的工作大局。

二是完善機制，暢通訴調(diào)渠道。迅速建立市區(qū)兩級旅游投訴協(xié)同處理機制，施行旅游糾紛屬地化辦理。明確原則方針，耐心引導群眾合理表達訴求，采取“不見面調(diào)解”方式，適當安撫、疏導旅游者和旅游企業(yè)的不良情緒，積極、正面引導雙方互諒互讓、理性維權(quán)，為游客和被訴企業(yè)搭建起溝通橋梁。實行24小時值班制，及時回應退訂退款訴求，踐行為民服務宗旨，將游客損失降到最低。自1月24日起截止目前,市旅游監(jiān)察支隊通過12345、12301、來電等渠道處理疫情有關(guān)旅游糾紛問題 223件，與縣區(qū)文旅局、旅游企業(yè)和市民游客溝通408人次。

三是組織培訓，指導企業(yè)實務。利用網(wǎng)絡媒介，通過“云課堂”形式繼續(xù)組織“泉城旅游法律大講堂”，指導旅游企業(yè)組織員工開展法律培訓，有針對性的分析講解旅游糾紛處理、旅游合同的解除和處理等熱點問題。將涉疫旅游糾紛的處置工作端口前移，確保投訴處理人員態(tài)度良好、業(yè)務精通、素質(zhì)過硬，實現(xiàn)旅游糾紛快接、快辦、快結(jié)。截至目前已組織20場直播課堂，300余家旅行社、超5000人次從業(yè)者參與其中，旅游企業(yè)化解糾紛能力顯著提升。